存量房时代，社区家装店如何践行小而美的胖东来模式？（1）

新闻来源：家居最前瞻

进入存量房时代，家居家装行业开始效仿、学习胖东来的商业模式，核心逻辑在于：

存量市场下，单纯的价格战和流量争夺，很难可以源源不断获取新客户，反而是精细化服务、社区化运营和口碑信任转介绍，越来越成为公司生意增长的引擎和助推器。

家装行业长期存在透明度低、增项多、售后难等问题，消费者信任度较低。胖东来的“透明化经营”和“无理由退换”策略，为家居家装行业提供了跨界模板与借鉴方向。

通过借鉴胖东来的客户体验管理、透明化运营和本地化深耕策略，家居家装厂商才能放下传统“割韭菜”的运营模式，转向口碑转介绍的长期主义战略，走上可持续增长的良性发展之路。

一部分先行者，比如万物云，已经在尝试通过和深铁物业等的深度合作，齐心协力打造家装服务站，强调标准化报价和24小时售后响应，以解决传统家装的信任痛点。

为什么小而美的胖东来模式越来越受推崇？

2025年中国的城镇化率已经超过67%，想要靠做多销量、做多规模的经营时代，已经越来越难顺应时代趋势潮流。

新房市场增长空间越来越小，二手房和存量房改造才是主要增长点。

家居家装行业从增量市场转向存量市场后，还想要靠传统粗放式的价格战、流量战来吸引新用户，已经缺少生存和发展的土壤，很难持续。

胖东来追求的是内在式增长，用“极致服务”模式，打造客户体验感和口碑好评播传，这正是存量房时代下，家居家装行业当下和未来需要的。

“哪怕深耕一个区域市场，如果能提升满意度、复购率、用户粘性和口碑转介绍，小市场也能做出35亿以上的年营收体量。”这是欧派姚良松董事长在接受吴晓波频道专访时，提到的成功经营大家居的一个销售数据。

这不比某家居品牌虽然铺设起全国性的销售渠道网点，但是每个地区经销商年均提货款却不足一万元，更能体现出企业与品牌经营的的成功吗。

践行胖东来模式的重难点是什么？

重点在于以客户为中心的践行标准颗粒度和精细度。强调客户体验和口碑好评转介绍。

难点在于带头人认知和知行合一。这里讲一个于东来小故事，更能展现个人对家居生活习惯的习惯喜好。

于东来在身边人眼里，爱干净是出了名的，他的家里，就是在创业之初，手里稍微有了几个余钱，就开始装扮自家的“小屋”：糊上雪白的墙纸，窗前铺条小红地毯，除夕窗外鞭炮声不断，于东来在干净的房间里美滋滋地独乐，从生活延展到工作，他见不得商场有一个卫生死角。

所以，对家居家装行业来说，需要抓三重三难。

一是重构服务理念

建立"生活方案解决商"定位，比如是否敢于为社区居民做免费空间规划、高频易损件终身维护承诺

开发"感动服务"场景，比如周年检修服务提醒，搬家当日鲜花配送服务

建立客户生命周期管理体系，比如建立社区居民专属服务卡，提供从首次购房到旧房改造的全周期服务。

二是创变人才机制

构建安装施工工匠的星级评定体系，和薪资、培训资源相挂钩

试践行"工匠合伙人"计划，对于优秀工匠、安装师等，制定可参与门店利润分成的激励机制

建立行业首个"家居服务师"认证体系，提升设计、施工、维护技师的受尊重感

三是打造透明化运营

打造材料溯源系统，展示选材、用料、工艺、五金等供应链全流程的品质

打造施工直播平台，比如工地24小时可视化监管，随时可供居民抽检

展示成本明细清单，敢于公开标注各项加价率指标等，让社区居民透明化消费

“三难”主要有：

一是服务标准化难点

针对定制化需求与标准化矛盾，开发模块化解决方案系统

针对施工环节不可控因素多，引入工程保险和快速响应机制

针对区域服务半径限制，重构"社区化服务网点+中心体验仓"模式

二是重构供应链难点

针对重资产经营特性，通过3D云设计工具降低样品库存

针对安装交付离散性，构建"滴滴式"技师调度平台

针对长尾服务成本高，用智能客服系统线上化解答80%售后问题

三是转变认知难点

针对消费者"重产品轻服务"观念，用AI数智化、可视化工具呈现设计和施工服务等价值

针对经销加盟店阻力，可试点"服务收益分成"新合作模式

针对设计师与施工队利益冲突，试推行"服务积分通兑"机制

家装唯有做社区化和私域流量建设，才能转变认知和行为

胖东来从来没有去追特价爆品、年度大促、工厂清仓价等活动噱头，也从来没有刻意去打造短视频、直播主播等。

但胖东来通过让顾客满意的20字方针，十年如一日地坚持诚信经营、精细化运营的理念，实现社区居民的高口碑、高复购率。

胖东来的20字方针通俗易懂、朴实无华，即“丰富的商品、合理的价格、温馨的环境、完善的服务”。

胖东来的经营初心，就是把顾客当“家人或亲人”来服务，并不是单纯把顾客当做赚钱和利润的来源。

地理位置决定心理优势，空间距离就是心理距离。

传统家居卖场、建材街的销售场景，要么让客户感觉店大欺客，要么让客户感觉到维权时间精力成本高，一次性的买卖交易。

社区化的家装店服务，更强调长期的客户关系、客情管理。

只有社区化、邻里化深耕，才能让社区居民通过一点一滴的高频服务和产品链接，沉淀积累好评度、复购率和口碑转介绍。

这两年以来，不只是7-10年前的日丰管、公牛插座、德高防水......等品牌在布局社区店模式，其它的包括悍高、箭牌家居等也在开设“旧改焕新店”，希望通过高频清洗、维修服务等，建立起社区居民的信任感，再带动低频的整装业务。